"Qui aime bien châtie bien" disaient les Stoïciens dans l'ancienne Grèce.

C'est la raison pour laquelle, vous l'aurez compris, je prends la parole sur le sujet du feedback, problématique qui est au centre de mes préoccupations quotidiennes.

La dernière fois je remettais en cause la doxa actuelle du feedback dans ma tribune intitulée Halte au feedback !. En confrontant le discours autour du feedback avec les dernières avancées en neurosciences et en psychologie, je soulignais les contradictions inhérentes au feedback prétendument constructif.

Dans cette nouvelle tribune, je propose de décortiquer les vices actuels du feedback, qui expliquent pourquoi ce dernier faillit la plupart du temps dans sa mission d'aider les individus à se développer.

Voici les 5 péchés capitaux du feedback, et mes recommandations pour les dépasser.

Orgueil

Le feedback est orgueilleux car il se dit objectif.

Il part du postulat que nous sommes une vérité pour les autres. Or, ce postulat est erroné.

De la même manière que nous ne sommes pas capables de nous auto-évaluer, car notre point de vue est par essence subjectif, nous sommes incapables d'évaluer les autres de manière objective.

Tout ce que nous pouvons faire, c'est donner notre ressenti.

Un bon feedback doit donc nécessairement se dire subjectif. Il devrait toujours commencer par "je pense que...", "voici ce que j'ai ressenti quand...". Il ne devrait jamais essayer d'énoncer une vérité factuelle. Car rares sont sont qui considèrent qu'il existe une vérité supérieure à la leur.

La première qualité d'un bon feedback est donc l'humilité.

💡 Tips : faîtes en sortes de toujours relier votre feedback à un ressenti, pour bien manifester votre subjectivité. Faire état de ses émotions est par ailleurs un bon moyen de créer de la confiance.

Colère

Le feedback est colérique.

Lorsqu'un feedback est donné à chaud, il est donné sous le coup de l'émotion.

Son origine provient, bien souvent, du besoin d'évacuer la pression, d'apaiser les irritants. En disant ce qu'on a sur le coeur, on cherche à se sentir mieux, à améliorer son confort.

Le feedback devient alors égoïste. Donner son feedback fait plus de bien à la personne qui l'émet qu'à la personne qui le reçoit. Il permet de canaliser sa colère, de se sentir mieux.

Un feedback reçu dans ces conditions ne pourra être que mal interprété, même si le feedback est légitime.

Ainsi, un bon feedback devrait toujours servir les intérêts de celui que le reçoit. Et jamais l'inverse. Parfois il est dans l'intérêt de communiquer sa colère / frustration / incompréhension à son collègue, car celle-ci est objectivement justifiée. Le plus souvent elle ne l'est pas.

La deuxième qualité d'un bon feedback est la patience et la modération.

💡 Tips : si vous formulez votre feedback à froid pour éviter qu'il ne soit teinté par votre émotion, n'oubliez pas de décrire le ressenti que vous avez eu afin d'ancrer le feedback dans votre subjectivité. Ne pas parler / écrire sous le coup de l'émotion ne signifie pas évacuer tous sentiments.

Avarice

Le feedback est avare de se donner.

Si le feedback est fait dans les règles de l'art, il s'agit d'un véritable don.

Or, en la matière, l'avarice prime davantage sur la générosité. Ne parlons-nous pas plus souvent de manque de feedback que d'excès ?

Le feedback doit se pratiquer s'il veut être bien donné, et bien reçu. Plus on sera habitué à donner et à recevoir un feedback, plus on pourra parfaire notre capacité à délivrer et réceptionner le feedback. Ces deux capacités étant aussi importantes l'une que l'autre.

La 3ème qualité du feedback est donc sa générosité.

💡 Tips : certains outils permettent d'aider à formuler un bon feedback, et d'inciter à collaborateurs à en donner plus souvent. Briq en fait partie.

Envie

Comment expliquer que nous ne donnons pas plus de feedback positif ?

Pourquoi ne pas féliciter plus souvent tous ceux qui font du bon travail, qui ont atteint leurs objectifs, qui nous ont aidé, qui se comportent de manière exemplaire ?

Existe t-il un réservoir à reconnaissance qui, lorsqu'il est vide, nous empêche d'en donner à notre tour ? Sommes-nous d'autant plus envieux de la situation des autres lorsque nous ne nous sentons pas reconnus à notre juste valeur ?

Je ne connais pas les réponses à ces questions, mais j'ai des intuitions qui m'aident à les formuler.

J'ai par contre une conviction : si l'on attend de remplir notre réservoir d'estime de soi pour pouvoir donner à notre tour de la reconnaissance, c'est peine perdue. Car le tonneau ressemble à celui des Danaïdes : sitôt rempli, sitôt vidé.

💡 Tips : essayez de donner régulièrement de la reconnaissance autour de vous. En appliquant par exemple la technique du "Merci du lendemain". Vous verrez rapidement que votre réservoir d'estime se remplira lui aussi comme par magie...

Paresse

Nous faisons souvent preuve de paresse au moment de donner du feedback.

Par négligence ou en cédant à la facilité, nous ne préparons pas suffisamment notre feedback.

Or, un feedback bien préparé doit respecter 4 conditions :

• s'ancrer dans des faits. Essayez de décrire de la manière la plus factuelle possible les faits, afin que la réalité décrite corresponde à la réalité vécue par l'interlocuteur.
• livrer son ressenti. Décrire de manière subjective l'impact que l'action / la parole a eu sur vous. Quels sentiments (positifs / négatifs) vous a-t-il procuré ? Quelles pensées ont surgi ?
• questionner son interlocuteur. Est-ce qu'il/elle est d'accord avec les faits énoncés ? Pourquoi a-t-il agit ainsi ? L'enjeu est d'essayer de comprendre la logique d'action / de pensée de l'autre, afin qu'il/elle puisse la reproduire, ou au contraire ne pas la reproduire.
• formuler une recommandation sous forme de question : pourquoi ne pas faire / dire cela de telle manière ? Que penserais-tu de faire comme ça la prochaine fois ? Ne pourras-tu pas agir / parler encore plus souvent de cette manière (si feedback positif) ?

Vu sous cet angle, un feedback demande beaucoup d'effort. Mais un feedback donné dans les règles de l'art est un véritable cadeau pour son bénéficiaire, qui saura probablement vous le rendre au centuple.

💡 Tips : la prochaine fois que vous souhaitez faire un feedback constructif, essayez de faire en sorte que votre interlocuteur énonce lui-même ses propres pistes d'amélioration. Si vous parvenez à lui faire formuler par lui-même ses propres recommandations, vous pourrez être sûr d'augmenter drastiquement la probabilité qu'il mettra réellement en oeuvre les améliorations recherchées.

PS : je n'ai rien contre les oiseaux, je trouve simplement que leur expressivité illustre à merveille les concepts évoqués.

Cet article à été publié initialement sur LinkedIn à ce lien.