« Votre marque est ce que les gens disent de vous lorsque vous n'êtes pas dans la pièce », disait Jeff Bezos. 

Le patron d’Amazon met bien le doigt sur le cœur du problème : la gestion de la réputation d’une entreprise appartient désormais à ses parties prenantes : salariés, clients, concurrents, fournisseurs.... Et en premier lieu, à ses collaborateurs !

Nous pouvons ainsi amender le célèbre axiome formulé par l’ex-rédacteur en chef du magazine WIRED, Chris Anderson : « votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que [Google dit] vos salariés disent de vous ! ». Car ce sont bien vos salariés qui s’expriment sur Glassdoor, Indeed ou sur les réseaux sociaux...

Les entreprises réalisent ainsi aujourd’hui qu’il faut faire des salariés les premiers ambassadeurs de leur marque. Et ce pour répondre à leur enjeu N°1 : attirer, retenir et engager les talents afin d’accroître la performance de l’entreprise.

Pour comprendre comment faire de vos collaborateurs des ambassadeurs de votre marque, commencez par comprendre ce qu’ils disent de vous quand vous n’êtes pas dans la pièce !

Feedback

Aujourd’hui le (manque de) feedback est de plus en plus pris au sérieux. A la fois pensé comme outil de développement des compétences, d’évaluation ou de mesure de l’engagement, le feedback est devenu en quelques années un des enjeux N°1 des DRH, voire des directions générales. 

Or, le manque de feedback ressort aujourd’hui comme un des points de frustration N°1 des salariés.

Que ce soit parce qu’ils ne reçoivent pas suffisamment de feedback, parce qu’ils ne peuvent pas en exprimer, ou parce que les feedbacks reçus ne sont pas fait dans les règles de l’art, les salariés sont fâchés avec le feedback.

Plusieurs chiffres illustrent les enjeux autour du feedback (sources à la fin de l’article) :

• 98% des salariés ne seront pas engagés s’ils reçoivent peu ou pas de feedback
• 43% des salariés activement engagés reçoivent au moins un feedback par semaine
• 4 salariés sur 5 recherchent activement un poste après avoir reçu un feedback négatif

Ainsi, voici ce que vos salariés ne manqueront pas de dire quand vous n'êtes pas dans la pièce :

• “Quoique je fasse, je n’ai pas de retour, qu’il soit positif au négatif. Si au moins j’avais un feedback, même négatif, ce serait toujours mieux que de ne rien avoir !”
• “Je ne comprends vraiment pas pourquoi mon manager m’a fait ce feedback. Ça sortait de nulle part ! Je ne suis pas du tout d’accord avec sa version des faits, ce n’est pas comme ça que j’ai perçu les choses”
• “Quoique je dise, mon avis n’est jamais pris en compte. Qui lit les enquêtes d’engagement ici ?”

Si le feedback est aussi important, c’est qu’il est liée à une notion essentielle jouant un rôle majeur dans la motivation et l’engagement des salariés : la reconnaissance.

Reconnaissance

Moins de 20% des salariés déclarent être reconnus au moins une fois par mois (The State of Employee Recognition, 2012), tandis que 78% ne se sentent pas reconnus au travail (IBM - The employee experience index).

Telle est la dure réalité de la reconnaissance en entreprise.

Et pourtant, la reconnaissance est belle et bien le 1er facteur de motivation au travail (Glassdoor, Employee Appreciation Survey, 2013).

La reconnaissance est à la fois un facteur de motivation intrinsèque et extrinsèque.

Intrinsèque car elle joue sur les 3 principaux leviers de motivation : le sentiment de compétences, le sentiment d’autonomie et le besoin de proximité sociale (Deci et Ryan, 2002).

Ainsi, la reconnaissance des résultats renforce le sentiment de compétences.

La reconnaissance des manières de travailler renforce le sentiment d’autonomie.

La reconnaissance de l’individu, indépendamment des résultats et manières de travailler, renforce elle le besoin de proximité sociale.

La reconnaissance renforce bien évidemment la motivation extrinsèque, que ce soit par le biais de récompenses ou de validation extérieure.

Comment se fait-il que les entreprises s’intéressent aussi peu au sujet de la reconnaissance ? 

Tout simplement parce que les salariés n’osent pas exprimer publiquement leur besoin de reconnaissance. Avez-vous déjà entendu quelqu’un dire “j’ai besoin d’être reconnu” ? La plupart du temps, nous ne souhaitons pas nous avouer à nous-même que nous avons besoin de reconnaissance... 

Mais la réalité est que quand vous n’êtes pas dans la pièce, c’est bien de (manque de) reconnaissance que les salariés parlent entre eux. Ainsi, lorsque vos salariés disent :

• “Tu as vu, Alan a encore eu une augmentation, tu crois vraiment que c’est mérité ?”
• “Lidia a reçu une prime de fin d’année supérieure à la notre, tu trouves ça normal ?”
• “Mon manager m’a encore squizzé notre 1:1, c’est la 3ème fois en 2 mois !”
• “J’ai encore travaillé jusqu’à 22h hier soir, mais ça a l’air de ne faire ni chaud ni froid à mon manager. Je n’ai pas besoin d’un merci, mais quand-même...”

Tout ce qu’ils veulent en réalité dire c’est : “je ne suis pas assez reconnu à ma juste valeur !” Parler des autres n’est qu’un prétexte, permettant de détourner le regard pour ne pas avoir à dire explicitement “c’est de moi dont il s’agit : j’ai besoin de reconnaissance !”.

Conclusion

“People work for money but go the extra mile for recognition, praise and rewards” dit Dale Carnegie.

Lorsque vous demandez à vos salariés de devenir des ambassadeurs de votre marque, vous leur demandez de s’engager pour vous, de faire un extra-mile.

Cet engagement n’a pas nécessairement besoin d’être récompensé.

Mais il doit être reconnu.

Et tout acte de reconnaissance ne doit pas nécessairement passer par un feedback positif. Un feedback de renforcement, s’il est fait dans les régles de l’art (voir Les 5 péchés capitaux du feedback), témoigne de la valeur et de l’égard qui est porté vers la personne, autrement pourquoi prendrait-on le risque de faire ce feedback ?

Si vous souhaitez que vos salariés promeuvent votre entreprise, commencez par leur donner ce dont ils manquent le plus : de la reconnaissance. Tout le reste est secondaire.

Sources

• Why Employees Are Fed Up With Feedback - Gallup
• IBM - The employee experience index
• Glassdoor, Employee Appreciation Survey, 2013
• Statistics On The Importance Of Employee Feedback
• Comment garder sous contrôle la réputation de sa marque
• The Irishman, Martin Scorcese, Netflix

Cet article a été publié précédemment sur Linkedin.