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Comment scaler une culture du feedback ?

Depuis quelques années, le mot est sur toutes les lèvres des entrepreneurs, RH et managers. ll s'agit d'une denrée rare : plus on la recherche, moins on la trouve. Et on en parle tellement qu'il est aujourd'hui très difficile de lui trouver un équivalent en français. Alors, vous avez trouvé ? 🤔

 

Je parle bien entendu du feedback! (quoique ça aurait pu marcher avec scale aussi 😄 )

 

Le constat

 

Nous avons tous besoin de validation externe. Que nous soyons atteint d'IP (Impostor Phenomenon, terme popularisé par le Dr. Pauline R. Clance), dont souffre un nombre important de personnes, notamment parmi les managers. Ou que nous ayons un fort ego ayant besoin d'être nourri en continu, nécessitant une feedback loop permanente. Ou tout simplement que nous soyons humain, avec un besoin inné de se sentir intégré (un besoin primaire demandant à être assouvi par notre cerveau reptilien, hérité du temps où être rejeté par un groupe était synonyme d'une mort certaine 😬 ).

Ce besoin de validation externe porte un autre nom : le besoin de reconnaissance.

 

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Nous avons ce besoin au plus profond de nous, et ce dernier influe sur notre motivation et notre engagement au travail.

Ainsi, 40% des salariés sont désengagés car ils reçoivent peu ou pas de feedbacks (cf. étude Gallup).

Or l'étude montre que plus les collaborateurs sont reconnus, plus ils sont engagés.

 

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La problématique

 

On observe que ce besoin de reconnaissance, et donc de feedbacks positifs, a du mal à être assouvi. Pourquoi ? Car ce besoin est infini ! A peine épanchée, la soif de reconnaissance revient. Semblable au tonneau des Danaïdes, le réservoir est percé, et se vide sitôt rempli.

La preuve ? 78% des salariés ne se sentent pas assez reconnus au travail (IBM, The employee experience index).

De plus, le fait de se donner du feedback n’est pas naturel. Il ne s’agit pas d’un comportement inné. Autrement, pourquoi parlerions-nous de « culture du feedback » ?

Car après tout, qu’est-ce que la culture sinon le moyen de transformer l’inné en acquis ?

Pour résoudre la problématique du manque de reconnaissance, il s’agit donc bien d’instaurer une culture du feedback positif.

 

Mais ce n’est pas suffisant.

 

Instaurer une culture ne se décrête pas, et en outre cela peut prendre des années !

Il faut dont trouver un moyen de passer cette culture à l’échelle. Autrement dit : de scaler la culture du feedback.

 

Récapitulons.

On sait qu’il est naturel d'avoir besoin de reconnaissance, car nous avons tous besoin de nous sentir intégré. Or on sait aussi qu’il n’est pas naturel de donner du feedback. Donc d'en recevoir. Il faut donc que ce comportement soit acquis. Pour se faire, il faut instaurer une culture du feedback. Et pour faire ça rapidement et à l'échelle, eh bien il faut... scaler la culture du feedback !

 

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La solution

Pour instaurer une culture du feedback, une seule solution : faire rentrer le feedback dans la pratique quotidienne. Car comme vous le savez, pour faire rentrer une nouvelle habitude dans notre quotidien, il n'y a rien de tel que la répétition. Ainsi, pour maximiser les chances d'adoption d'un nouveau comportement, il faudrait le répéter tous les jours pendant au moins 21 jours 💪 . Autrement, le naturel revient au galop…

 

Mais alors, comment inciter les collaborateurs à donner du feedback quotidiennement ?

 

C'est là où on rentre en jeu 😎

Car pour développer un nouvel usage rapidement, il faut le rendre ludique. Autrement dit : le gamifier 🎮

 

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Gamifier la culture du feedback

 

Nous avons développé chez Briq un système de crédits virtuels qui permet de démocratiser le don de feedbacks positifs, et donc la reconnaissance en entreprise.

J’emploie le terme « démocratiser » à escient. Car il s’agit bien de donner ce pouvoir à chaque collaborateur. Quelque soit son échelon dans l’entreprise. Il s’agit de passer d’un système vertical, dans lequel c’est le manager qui donne des feedbacks, à un système horizontal, dans lequel le feedback se fait de pair à pair, sans notion de hiérarchie.

 

Comment ça marche ?

Chaque jour je reçois 3 briqs, que je peux donner à mes collègues pour leur témoigner mon appréciation pour leur travail / comportement. Pour leur donner de la reconnaissance en somme.

Et je reçois en retour des briqs via mes pairs, ou l’entreprise elle-même, si j'ai accompli des missions qui sont alignées avec les valeurs et la stratégie d'entreprise.

 

En reprenant les mécanismes du jeu, nous rendons le don de feedback naturel.

Et viral !

Après avoir donné / reçu sa première briq, impossible de ne pas se prendre "au jeu".

 

Réflexions importantes sur la nature du feedback

 

Le feedback, dans son mode de fonctionnement, peut-être rapproché du don, tel qu’en parle Marcel Mauss dans son Essai sur le don.

A la différence des marchandises qui s'échangent via une monnaie, le don ne s'échange pas. Il se transfert. Lorsqu’on donne un feedback, on n’attend rien en retour. De même qu'on n'offre pas un cadeau dans le but d'en recevoir un en retour (en règle générale 😊 ).

Ce qui conduira Marcel Mauss à énoncer : « la raison profonde du don vise davantage à être qu'à avoir. »

Il en va de même avec Briq. Je ne donne pas des briqs - autrement dit du feedback - pour en recevoir à mon tour. J'en donne pour être : un collègue attentionné, un manager bienveillant, un leader inspirant...

 

La raison profonde du don [de feedback] vise davantage à être qu'à avoir. 

En théorie, le feedback n’a pas besoin de vecteur pour être diffusé, tout comme le don se fait naturellement (même s’il est régit par des normes sociales).

Mais en réalité, le feedback a du mal a être diffusé, comme nous l’avons démontré plus haut. Nous avons ainsi pensé Briq comme un catalyseur de feedbacks. Ni plus, ni moins. Il ne s’agit en aucun cas de rendre feedback transactionnel, ce qui reviendrait à le dénaturer. Il s’agit de le déclencher, et de lui donner le substrat dont il a besoin pour qu’il se propage. Voilà ce qu’est Briq : le substrat du feedback, qui se propagent par un vecteur : les outils de communication internes, tels que les réseaux sociaux d'entreprise et bientôt les messageries.

Mais la beauté de la chose est que ce substrat peut être créé à l’infini, permettant ainsi de scaler la culture du feedback !

En effet, on peut créer autant de briqs que l’on souhaite, car les briqs ont avant tout une valeur d’usage, liée tout simplement au sentiment de reconnaissance que l’on en tire.

 

Néanmoins, il est possible de supplémenter cette valeur d’usage par une valeur d’échange.

En effet, la valeur d’usage ne suffit pas, car l’accumulation de briqs serait alors vaine.

C’est la raison pour laquelle les briqs peuvent être échangées contre des récompenses, monétaires ou non, individuelles ou collectives, dans une boutique virtuelle reflétant les valeurs de l’entreprise.

  

Conclusion

 

Pour développer à l’échelle une culture du feedback, il nous faut un catalyseur. Ce dernier est formé par un substrat, les briqs, et par des vecteurs, comme par exemple le réseau social d’entreprise.

Si vous en avez assez de la théorie et souhaitez passer à la pratique, je serais ravi d’échanger avec vous ! Don, contre don... 🤗

 

À bientôt 

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Article initialement publié sur LinkedIn